Serviço pós-venda

Descrever o problema antes de escolher uma solução

Um aparelho que não arranca, um acessório em falta e uma incompatibilidade anunciada incorretamente não exigem a mesma resposta. Indique o que recebeu e o que verifica. Se não souber a origem do problema, descreva os sintomas sem tentar estabelecer um diagnóstico por sua conta.

A PRODIMED continua a ser o seu interlocutor na qualidade de vendedor. O encaminhamento para um fabricante ou técnico pode fazer parte da resolução; não deve impedi-lo de exercer os seus direitos junto do vendedor.

Informações úteis para a primeira mensagem

Prepare a referência da encomenda, se a tiver, o nome exato do produto e da sua variante, o número de série ou de lote disponível, a data em que o problema surgiu e uma descrição factual. Indique se o produto nunca funcionou, se a dificuldade é intermitente ou se surgiu após um acontecimento específico.

Junte imagens apenas quando forem úteis e puder fazê-lo sem perigo. Uma imagem da etiqueta pode ser mais útil do que uma longa lista de características copiada. Evite documentos sem relação com o equipamento e dados pessoais de terceiros.

Segurança antes do diagnóstico

Não continue a utilizar um produto cujo comportamento represente um perigo. Um sobreaquecimento anormal, uma fuga ou um dano elétrico não justificam a realização de vários testes. Consulte as instruções do fabricante e, em caso de emergência imediata, contacte os serviços de emergência competentes.

O formulário do serviço pós-venda não é um serviço de intervenção de emergência. Respeite a utilização prevista, os limites e os avisos do fabricante. Um equipamento de conforto não deve ser apresentado como tratando uma doença. Em caso de problema de saúde ou de emergência, contacte os profissionais competentes; o formulário comercial não assegura assistência médica.

O que acontece após o envio

Um aviso confirma a receção do pedido e indica a respetiva referência. Não significa que uma reparação tenha sido aceite ou já tenha sido efetuada. As trocas de mensagens seguintes podem permitir esclarecer os sintomas, solicitar um documento útil ou propor as condições de uma intervenção.

Um pedido de documentação complementar deve ser proporcional e estar relacionado com o processo. Não deve servir para neutralizar um prazo legal. As datas do pedido, do envio, da receção e da solução devem poder ser identificadas para que seja possível acompanhar a evolução.

Garantia, devolução ou serviço pago

Um defeito abrangido pela garantia legal é tratado de acordo com as regras aplicáveis, nomeadamente no que respeita à gratuitidade e aos prazos. Um pedido por conveniência poderá estar abrangido pelo direito de livre resolução. Uma intervenção fora da garantia ou um serviço adicional só se torna pago após a comunicação do respetivo âmbito e preço e a obtenção do consentimento adequado.

Não pague espontaneamente despesas de diagnóstico ou de devolução por serem mencionadas numa mensagem automática. Verifique a solução proposta e o respetivo fundamento. A exclusão de uma garantia comercial não é suficiente para afastar uma garantia legal.

Preparar o envio ou a intervenção

Se for necessário um transporte, as condições devem especificar o que é enviado, os acessórios necessários, a proteção exigida, o destinatário e as despesas aplicáveis. O destinatário das devoluções é a PRODIMED, na sede; qualquer organização específica deve ser-lhe explicada sem alterar secretamente a identidade do vendedor responsável.

Guarde os documentos úteis e, no caso de um aparelho que contenha dados, solicite as precauções adequadas antes de uma intervenção. Não lhe deve ser pedida uma cópia de segurança num aparelho que não possa ser utilizado sem risco.

Acompanhamento e desacordo

Utilize a referência do pedido para completar o mesmo processo, em vez de criar vários pedidos idênticos. Se a resposta proposta não corresponder ao problema, explique o seu desacordo e a solução que procura. É possível apresentar uma reclamação por escrito e, no caso de um consumidor, recorrer à CM2C, nos termos das respetivas condições.

Para estes equipamentos

Verifique a referência, as dimensões, os acessórios e o estado das embalagens ou dos selos relevantes. Um selo estéril danificado, uma peça de apoio defeituosa ou uma anomalia elétrica devem ser comunicados antes da utilização. Não peça a ninguém que teste um equipamento potencialmente perigoso para produzir uma prova.

Comunique o estado e a utilização do produto sem fornecer dados de saúde desnecessários. Um equipamento contaminado ou um consumível que represente um risco não deve ser enviado como uma encomenda normal. As instruções de limpeza e transporte devem corresponder ao modelo; não esterilize um bem se o manual de instruções não previr essa operação.