Devoluções e reembolsos

O procedimento adequado depende do problema

Mudou de ideias: consulte o direito de livre resolução aplicável aos consumidores. Recebeu uma referência errada, um produto danificado ou um artigo incompleto: comunique um incidente de entrega ou uma falta de conformidade. Surgiu um defeito durante a utilização: consulte as garantias e o serviço pós-venda.

Estas situações não estão todas sujeitas às mesmas regras em matéria de custos, prazos e soluções. Não tem de selecionar «mudança de ideias» para que um defeito seja analisado. Se não souber que secção escolher, descreva os factos; o pedido deve ser encaminhado de acordo com o seu conteúdo.

Mudança de ideias: comunicar e depois devolver

Sem prejuízo das exceções legais, o consumidor dispõe de catorze dias a contar da receção para comunicar a livre resolução. A página Direito de livre resolução explica em pormenor o cálculo do prazo e as entregas múltiplas. Pode utilizar a funcionalidade em linha, o modelo de formulário de livre resolução ou uma declaração clara.

Após a comunicação, o bem deve ser devolvido sem demora injustificada e, o mais tardar, catorze dias após a comunicação da decisão, salvo se PRODIMED se tiver proposto recolhê-lo. Não precisa de obter autorização prévia para comunicar a livre resolução. Uma referência de processo facilita a organização, mas não cria o direito.

Destinatário e morada

PRODIMED — Devoluções, 4 cours de Verdun Rambaud, 69002 Lyon, França. Esta é a morada do vendedor e do destinatário das devoluções. Não envie automaticamente o produto para uma morada do fabricante indicada num manual de instruções nem para a morada de origem de uma transportadora.

No caso de uma encomenda pesada ou de um transporte sujeito a regulamentação, prepare o envio com PRODIMED. Indique a natureza e o estado do produto, o seu acondicionamento e as condicionantes da recolha. A coordenação do transporte não deve impedir o envio atempado da sua declaração de livre resolução.

Custos: informação antes da compra

Em caso de livre resolução, os custos diretos de devolução só podem ficar a seu cargo se a informação exigida tiver sido prestada antes da celebração do contrato e se o vendedor não tiver aceitado suportá-los. Um artigo que não possa ser normalmente devolvido pelo correio exige informação adequada sobre o custo da devolução. Na falta da informação legalmente exigida, estes custos não ficam a seu cargo.

Em caso de falta de conformidade abrangida pela garantia legal, a reposição da conformidade deve ser efetuada sem custos, nas condições previstas na lei. Não deve ser proposta por defeito uma etiqueta de devolução paga sem análise do motivo. Não é acrescentada automaticamente qualquer taxa fixa de reposição em stock a uma livre resolução legal.

Embalar sem pôr em perigo

Inclua os elementos que permitem identificar a encomenda e proteja o bem e os seus acessórios. Uma embalagem de origem em bom estado facilita frequentemente o transporte, mas a sua ausência não elimina, por si só, o direito de livre resolução. Conserve os manuais de instruções e os elementos necessários à identificação.

Indique o estado e a utilização do produto sem comunicar dados de saúde desnecessários. Um equipamento contaminado ou um consumível que apresente um risco não deve ser expedido como uma encomenda normal. As instruções de limpeza e transporte devem corresponder ao modelo; não esterilize um bem se o manual de instruções não previr essa operação.

Estado do bem e eventual depreciação

O direito de livre resolução permite o manuseamento necessário para estabelecer a natureza, as características e o bom funcionamento do bem. Uma utilização mais alargada pode dar origem a uma depreciação nas condições previstas na lei; não justifica uma dedução arbitrária.

Se for invocada uma depreciação, os seus motivos e a respetiva avaliação devem ser explicados. O simples facto de se ter aberto uma caixa de cartão não prova que o bem não possa ser vendido ou que esteja abrangido por uma exceção por motivos de higiene. Uma eventual exceção deve corresponder às condições legais aplicáveis ao produto em causa.

Prazo e montante do reembolso

Em caso de livre resolução, o reembolso é efetuado, o mais tardar, catorze dias após a comunicação da sua decisão. Pode ser adiado, nas condições previstas na lei, até à recuperação dos bens ou à apresentação de uma prova de expedição, consoante o que ocorrer primeiro, salvo quando PRODIMED se tiver proposto recolher os bens.

Em caso de livre resolução da totalidade da compra, o reembolso inclui os portes de envio padrão. O suplemento de uma modalidade mais dispendiosa que tenha escolhido não tem de ser reembolsado. Uma devolução parcial exige a determinação dos montantes relativos aos artigos em causa; nenhum montante deve ser apresentado como calculado antes de os dados estarem apurados.

O reembolso é efetuado através do mesmo meio de pagamento, salvo acordo expresso quanto a outra solução sem custos. Não tem de fazer uma nova compra para utilizar um montante que lhe é devido. Uma nota de crédito não substitui automaticamente um reembolso.

Acompanhar o progresso

Um pedido recebido, uma devolução aguardada, uma encomenda recebida, uma verificação em curso e um reembolso emitido são etapas diferentes. Um controlo interno não permite ultrapassar um prazo legal aplicável. Conserve as provas de envio e as referências de devolução.

Se o reembolso anunciado não aparecer na sua conta, indique a referência do processo e a data da informação recebida. Pode apresentar uma reclamação por escrito e, se o desacordo persistir, recorrer à mediação CM2C, nas condições previstas.

Casos específicos destes equipamentos

Não existe uma exclusão geral do direito de livre resolução para todos os produtos de saúde, estética ou desporto. A exceção por motivos de higiene deve corresponder às condições legais aplicáveis a um bem selado que, após a abertura do selo, deixe de ser adequado para devolução por motivos de proteção da saúde ou de higiene. Deve ser analisada referência a referência e não elimina os direitos associados a um defeito.

Indique o estado e a utilização do produto sem comunicar dados de saúde desnecessários. Um equipamento contaminado ou um consumível que apresente um risco não deve ser expedido como uma encomenda normal. As instruções de limpeza e transporte devem corresponder ao modelo; não esterilize um bem se o manual de instruções não previr essa operação.