Reclamações e mediação

O seu primeiro interlocutor é PRODIMED

Uma encomenda não recebida, um reembolso contestado, um erro de referência ou um desacordo sobre uma garantia devem poder ser expostos com clareza. Dirija a sua reclamação a PRODIMED. O nosso papel de vendedor não é substituído pelo de uma transportadora ou de um fabricante.

Para conservar um registo, dê preferência a um pedido por escrito. A correspondência pode ser enviada para PRODIMED, 4 cours de Verdun Rambaud, 69002 Lyon, França. Os contactos eletrónicos são indicados abaixo.

Preparar um processo útil

Indique a referência da encomenda, se a souber, a data da compra, o produto em causa e os factos pela sua ordem. Especifique o que pretende: entrega, correção, reparação, substituição, resolução do contrato ou reembolso, consoante a sua situação e os seus direitos.

Junte os documentos pertinentes: confirmação, nota de encomenda, fatura, comprovativo de envio, fotografia do defeito ou comunicações anteriores. Normalmente, basta uma cópia para expor os factos; conserve os originais. Oculte as informações bancárias ou pessoais sem relação com o litígio.

Uma formulação precisa ajuda a compreender o problema, mas não é exigido qualquer vocabulário jurídico específico. Um erro na escolha da rubrica não deve levar a que uma reclamação compreensível seja ignorada. Se a sua declaração exercer um direito sujeito a prazo, o seu alcance deve ser apreciado à luz do respetivo conteúdo e data, e não apenas do botão utilizado.

Durante a análise

Conserve as referências e as respostas recebidas. Um aviso de receção significa que o pedido foi recebido; não significa que a solução pedida já tenha sido executada. Uma proposta de reembolso deve ser distinguida da ordem de reembolso e, depois, da sua receção efetiva.

A necessidade de analisar uma reclamação não suspende automaticamente os prazos legais de entrega, de livre resolução ou de reembolso. Se forem úteis informações complementares, estas devem estar relacionadas com o processo. Pode comunicar separadamente uma urgência de segurança, sem continuar a utilizar um equipamento perigoso para demonstrar a dificuldade.

Recorrer a CM2C

PRODIMED escolheu CM2C como entidade de resolução alternativa de litígios de consumo. Após uma reclamação prévia por escrito que não tenha obtido uma solução satisfatória, pode pedir uma mediação, sob reserva das condições de admissibilidade aplicáveis.

CM2C — Centro de Mediação de Consumo de Conciliadores de Justiça. Morada para apresentação do pedido: 49 rue de Ponthieu, 75008 Paris. Sítio: https://www.cm2c.net/ (Abre num novo separador). Apresentação em linha: https://www.cm2c.net/declarer-un-litige.php (Abre num novo separador). Apresentação por correio eletrónico: declarer-un-litige@cm2c.net. Para identificar PRODIMED: SIREN 944 214 618.

A entidade de mediação analisa, nomeadamente, a reclamação prévia, o prazo de apresentação do pedido — o mais tardar um ano após essa reclamação — e a inexistência de análise do mesmo litígio por outra entidade de mediação ou por um tribunal nas condições legais. Decide sobre a admissibilidade. O seu procedimento de consumo diz respeito aos litígios entre um consumidor e um profissional; não constitui um procedimento geral de resolução de litígios entre empresas.

Custo e liberdade de decisão

A mediação de consumo é gratuita para o consumidor no âmbito legal. Se optar por assistência ou por uma peritagem, as regras relativas aos respetivos custos aplicam-se separadamente. Mantém a liberdade de aceitar ou recusar uma proposta de solução.

PRODIMED não pode impor-lhe que renuncie às vias judiciais pelo simples facto de ter recorrido a uma via amigável.

Outras diligências consoante o problema

Uma comunicação a uma autoridade de fiscalização e um pedido contratual ao vendedor têm finalidades diferentes. Pode, nomeadamente, consultar SignalConso para comunicar uma dificuldade de consumo: https://signal.conso.gouv.fr/. Esta comunicação não equivale automaticamente à resolução do seu contrato nem a um reembolso.

Em caso de desacordo relativo a dados pessoais, consulte a página «Os seus direitos sobre os dados» e as vias de apresentação de pedidos à CNIL. Em caso de perigo relacionado com um produto, a prioridade é a segurança e a comunicação da referência em causa.

Preservar os seus direitos

A procura de uma solução amigável não permite presumir que todos os prazos de prescrição ou processuais estão suspensos. Se um prazo estiver a terminar ou se a questão exigir uma análise individual, pode obter aconselhamento adequado. Os tribunais competentes são determinados pelas regras aplicáveis; os consumidores não ficam vinculados por uma cláusula que imponha exclusivamente um tribunal distante do seu domicílio.