Servicio posventa

Describe el problema antes de elegir una solución

Un aparato que no arranca, un accesorio que falta y una incompatibilidad anunciada por error no requieren la misma respuesta. Indica qué has recibido y qué observas. Si desconoces el origen del problema, describe los síntomas sin intentar establecer un diagnóstico por tu cuenta.

PRODIMED sigue siendo tu interlocutor como vendedor. La derivación a un fabricante o a un técnico puede formar parte de la solución; no debe impedirte ejercer tus derechos ante el vendedor.

Información útil para el primer mensaje

Prepara la referencia del pedido, si la tienes, el nombre exacto del producto y su variante, el número de serie o de lote disponible, la fecha en que apareció el problema y una descripción objetiva. Indica si el producto nunca ha funcionado, si la dificultad es intermitente o si se produce después de un hecho concreto.

Adjunta imágenes solo cuando sean útiles y puedas obtenerlas sin peligro. Una imagen de la etiqueta puede ser más útil que una larga lista de características copiada. Evita los documentos que no guarden relación con el equipo y los datos personales de terceros.

La seguridad, antes que el diagnóstico

No sigas utilizando un producto cuyo funcionamiento pueda entrañar un peligro. Un sobrecalentamiento anormal, una fuga o un daño eléctrico no justifican que sigas haciendo pruebas. Consulta las instrucciones del fabricante y, en caso de urgencia inmediata, los servicios de emergencia competentes.

El formulario del servicio posventa no es un servicio de intervención de emergencia. Respeta el uso previsto, los límites y las advertencias del fabricante. No debe presentarse un equipo de confort como un producto para tratar una enfermedad. Si tienes un problema de salud o una urgencia, dirígete a los profesionales competentes; el formulario comercial no ofrece atención médica.

Qué ocurre después del envío

Un acuse de recibo confirma la recepción de la solicitud y proporciona su referencia. No significa que se haya aceptado o realizado ya una reparación. En los intercambios posteriores se puede precisar el síntoma, solicitar un documento útil o proponer las modalidades de una intervención.

La solicitud de documentación complementaria debe ser proporcionada y estar relacionada con el expediente. No debe servir para eludir un plazo legal. Las fechas de la solicitud, del envío, de la recepción y de la solución deben poder identificarse para entender cómo avanza el proceso.

Garantía, devolución o servicio de pago

Los defectos cubiertos por la garantía legal se tratan conforme a las normas correspondientes, en particular las relativas a la gratuidad y los plazos. Una solicitud por conveniencia puede estar sujeta al derecho de desistimiento. Una intervención fuera de garantía o un servicio adicional solo tendrá un coste después de que se te informe de su alcance y precio y hayas dado el consentimiento correspondiente.

No pagues espontáneamente gastos de diagnóstico o de devolución porque los mencione un mensaje automático. Comprueba la solución propuesta y su fundamento. La exclusión de una garantía comercial no basta para descartar una garantía legal.

Preparar el envío o la intervención

Si es necesario transportar el producto, las modalidades deben especificar qué se envía, qué accesorios son necesarios, la protección requerida, el destinatario y los gastos aplicables. El destinatario de las devoluciones es PRODIMED en su sede; cualquier organización específica debe explicarse sin modificar de forma encubierta quién es el vendedor responsable.

Conserva los documentos útiles y, si se trata de un aparato que contiene datos, solicita que se tomen las precauciones adecuadas antes de cualquier intervención. No deben pedirte que hagas una copia de seguridad en un aparato que no pueda utilizarse sin riesgo.

Seguimiento y desacuerdo

Utiliza la referencia de la solicitud para completar el mismo expediente, en lugar de crear varias solicitudes idénticas. Si la respuesta propuesta no se corresponde con el problema, explica tu desacuerdo y qué solución buscas. También es posible presentar una reclamación por escrito y, en el caso de un consumidor, recurrir a CM2C conforme a sus condiciones.

Para estos equipos

Comprueba la referencia, las dimensiones, los accesorios y el estado de los embalajes o precintos pertinentes. Debe notificarse antes del uso cualquier precinto estéril dañado, pieza de soporte defectuosa o anomalía eléctrica. No pidas a nadie que pruebe un equipo potencialmente peligroso para obtener una prueba.

Indica el estado y el uso del producto sin comunicar datos de salud innecesarios. Un material contaminado o un consumible que presente un riesgo no debe enviarse como un paquete ordinario. Las instrucciones de limpieza y transporte deben corresponder al modelo; no esterilices un producto si el manual de instrucciones no prevé esta operación.