Devoluciones y reembolsos

El trámite adecuado depende del problema

Si cambias de opinión, consulta el derecho de desistimiento aplicable a los consumidores. Si has recibido una referencia incorrecta, un producto dañado o un artículo incompleto, comunica una incidencia de entrega o una falta de conformidad. Si aparece un defecto durante el uso, consulta las garantías y el servicio posventa.

Estas situaciones no se rigen todas por las mismas normas sobre gastos, plazos y soluciones. No tienes que seleccionar «cambio de opinión» para que se examine un defecto. Si no sabes qué apartado elegir, describe los hechos; la solicitud debe tramitarse según su contenido.

Cambio de opinión: comunicar y después devolver

Salvo las excepciones legales, el consumidor dispone de catorce días desde la recepción para comunicar su desistimiento. La página Derecho de desistimiento detalla el cálculo del plazo y las entregas múltiples. Puedes utilizar la funcionalidad en línea, el modelo de formulario de desistimiento o una declaración clara.

Tras la comunicación, el bien se devuelve sin demora indebida y, como máximo, catorce días después de comunicar la decisión, salvo que PRODIMED se haya ofrecido a recogerlo. No necesitas obtener una autorización previa para comunicar tu desistimiento. Una referencia de expediente facilita la organización, pero no crea el derecho.

Destinatario y dirección

PRODIMED — Devoluciones, 4 cours de Verdun Rambaud, 69002 Lyon, Francia. Esta dirección es la del vendedor y del destinatario de las devoluciones. No envíes automáticamente el producto a una dirección del fabricante que figure en un manual de instrucciones ni a la dirección de origen de un transportista.

Para un bulto pesado o un transporte sujeto a normativa, prepara el envío con PRODIMED. Indica la naturaleza y el estado del producto, su embalaje y las limitaciones para la recogida. La coordinación del transporte no debe impedirte enviar a tiempo tu declaración de desistimiento.

Gastos: información antes de la compra

En caso de desistimiento, solo se te pueden imputar los costes directos de devolución si se ha facilitado la información exigida antes del contrato y el vendedor no ha aceptado asumirlos. Un artículo que no pueda devolverse normalmente por correo requiere información adecuada sobre el coste de la devolución. Si no se facilita la información legalmente exigida, no te corresponde asumir estos gastos.

En caso de falta de conformidad cubierta por la garantía legal, la puesta en conformidad debe realizarse sin gastos en las condiciones legales. No debe ofrecerse por defecto una etiqueta de devolución de pago sin examinar el motivo. No se añade automáticamente ningún cargo fijo por reposición de existencias en caso de desistimiento legal.

Embalar sin poner en peligro

Incluye los elementos que permitan identificar el pedido y protege el bien junto con sus accesorios. El embalaje original en buen estado suele facilitar el transporte, pero su ausencia no elimina por sí sola el derecho de desistimiento. Conserva los manuales de instrucciones y los elementos necesarios para la identificación.

Indica el estado y el uso del producto sin comunicar datos de salud innecesarios. Un equipo contaminado o un consumible que presente un riesgo no debe enviarse como un paquete ordinario. Las instrucciones de limpieza y transporte deben corresponder al modelo; no esterilices un bien si el manual de instrucciones no contempla esta operación.

Estado del bien y posible depreciación

El derecho de desistimiento permite las manipulaciones necesarias para determinar la naturaleza, las características y el buen funcionamiento del bien. Un uso más amplio puede dar lugar a una depreciación en las condiciones legales; no justifica una deducción arbitraria.

Si se alega una depreciación, deben explicarse sus motivos y su valoración. El mero hecho de haber abierto una caja no demuestra que el bien no pueda venderse o que esté sujeto a una excepción por motivos de higiene. Cualquier posible excepción debe ajustarse a las condiciones legales del producto en cuestión.

Plazo e importe del reembolso

En caso de desistimiento, el reembolso se efectúa, como máximo, catorce días después de que hayas comunicado tu decisión. Puede aplazarse, en las condiciones legales, hasta recuperar los bienes o recibir una prueba de su envío, según lo que ocurra primero, salvo cuando PRODIMED se haya ofrecido a recoger los bienes.

En caso de desistimiento de la totalidad de la compra, el reembolso incluye los gastos de envío estándar. No es obligatorio reembolsar el suplemento de una modalidad más costosa que hayas elegido. Una devolución parcial requiere determinar los importes correspondientes a los artículos afectados; no debe presentarse ningún importe como calculado antes de disponer de los datos.

El reembolso se efectúa por el mismo medio de pago, salvo acuerdo expreso sobre otra solución sin gastos. No debes tener que volver a comprar para utilizar una cantidad que se te debe. Una factura rectificativa no sustituye automáticamente a un reembolso.

Seguir el estado del trámite

Una solicitud recibida, una devolución pendiente de recepción, un paquete recibido, una comprobación en curso y un reembolso emitido son etapas diferentes. Un control interno no permite superar un plazo legal aplicable. Conserva los justificantes de envío y las referencias de devolución.

Si el reembolso anunciado no aparece en tu cuenta, indica la referencia del expediente y la fecha de la información recibida. Sigues teniendo acceso a una reclamación por escrito y, si persiste el desacuerdo, a la mediación CM2C en las condiciones previstas.

Casos específicos de estos equipos

No existe una exclusión general del derecho de desistimiento para todos los productos de salud, estética o deporte. La excepción por motivos de higiene debe ajustarse a las condiciones legales del bien precintado que, tras desprecintarse, deja de ser apto para su devolución por razones de protección de la salud o de higiene. Debe examinarse referencia por referencia y no elimina los derechos relacionados con un defecto.

Indica el estado y el uso del producto sin comunicar datos de salud innecesarios. Un equipo contaminado o un consumible que presente un riesgo no debe enviarse como un paquete ordinario. Las instrucciones de limpieza y transporte deben corresponder al modelo; no esterilices un bien si el manual de instrucciones no contempla esta operación.