Assistenza post-vendita

Descrivi il problema prima di scegliere una soluzione

Un apparecchio che non si avvia, un accessorio mancante e un’incompatibilità segnalata erroneamente non richiedono la stessa risposta. Indica cosa hai ricevuto e cosa constati. Se non conosci l’origine del problema, descrivi i sintomi senza cercare di formulare una diagnosi da solo.

PRODIMED resta il tuo interlocutore in qualità di venditore. Per risolvere il problema può essere necessario rivolgersi a un produttore o a un tecnico; questo non deve impedirti di esercitare i tuoi diritti nei confronti del venditore.

Informazioni utili per il primo messaggio

Prepara il riferimento dell’ordine, se lo hai, il nome esatto del prodotto e della sua variante, il numero di serie o di lotto disponibile, la data in cui è comparso il problema e una descrizione oggettiva. Specifica se il prodotto non ha mai funzionato, se il problema è intermittente o se si è verificato dopo un evento particolare.

Allega immagini solo quando sono utili e puoi realizzarle senza pericolo. Un’immagine dell’etichetta può essere più utile di un lungo elenco di caratteristiche copiato. Evita documenti non pertinenti all’attrezzatura e dati personali di terzi.

La sicurezza prima della diagnosi

Non continuare a usare un prodotto il cui funzionamento comporta un pericolo. Un surriscaldamento anomalo, una perdita o un danno elettrico non giustificano il ripetersi delle prove. Consulta le istruzioni del produttore e, in caso di emergenza immediata, contatta i servizi di emergenza competenti.

Il modulo di assistenza post-vendita non è un servizio di intervento di emergenza. Rispetta la destinazione d’uso, i limiti e le avvertenze del produttore. Un dispositivo per il comfort non deve essere presentato come un prodotto che cura una malattia. In caso di problemi di salute o di emergenza, rivolgiti ai professionisti competenti; il modulo commerciale non fornisce assistenza medica.

Cosa succede dopo l’invio

Una ricevuta conferma la ricezione della richiesta e ne fornisce il riferimento. Non significa che una riparazione sia stata accettata o già effettuata. Gli scambi successivi possono servire a precisare il sintomo, richiedere un documento utile o proporre le modalità di un intervento.

La richiesta di un documento aggiuntivo deve essere proporzionata e pertinente alla pratica. Non deve servire ad aggirare un termine legale. Le date della richiesta, dell’invio, della ricezione e della soluzione devono essere identificabili per poter seguire l’avanzamento.

Garanzia, reso o servizio a pagamento

Un difetto coperto dalla garanzia legale viene trattato secondo le norme applicabili, in particolare per quanto riguarda la gratuità e i termini. Una richiesta dettata da ragioni personali può eventualmente rientrare nel diritto di recesso. Un intervento fuori garanzia o un servizio aggiuntivo diventa a pagamento solo dopo aver ricevuto informazioni sull’ambito e sul prezzo e aver dato il consenso appropriato.

Non versare spontaneamente spese di diagnosi o di reso perché sono menzionate in un messaggio automatico. Verifica la soluzione proposta e il relativo fondamento. L’esclusione di una garanzia convenzionale non basta a escludere una garanzia legale.

Preparare la spedizione o l’intervento

Se è necessario un trasporto, le modalità devono precisare cosa viene spedito, gli accessori necessari, la protezione richiesta, il destinatario e le spese applicabili. Il destinatario dei resi è PRODIMED presso la sede; eventuali modalità particolari devono esserti spiegate senza modificare di nascosto l’identità del venditore responsabile.

Conserva i documenti utili e, per un apparecchio contenente dati, chiedi quali precauzioni adottare prima di un intervento. Non ti si deve chiedere di eseguire un backup su un apparecchio che non può essere usato senza rischi.

Monitoraggio e disaccordo

Usa il riferimento della richiesta per integrare la stessa pratica, invece di crearne più di una identica. Se la risposta proposta non corrisponde al problema, spiega il tuo disaccordo e la soluzione che desideri. È inoltre possibile presentare un reclamo scritto e, per un consumatore, rivolgersi a CM2C alle condizioni previste.

Per queste attrezzature

Controlla il riferimento, le dimensioni, gli accessori e lo stato delle confezioni o dei sigilli pertinenti. Un sigillo sterile danneggiato, un supporto difettoso o un’anomalia elettrica devono essere segnalati prima dell’uso. Non chiedere a nessuno di provare un’attrezzatura potenzialmente pericolosa per produrre una prova.

Segnala lo stato e l’uso del prodotto senza comunicare dati sanitari non necessari. Un dispositivo contaminato o un consumabile che presenta un rischio non deve essere spedito come un normale pacco. Le istruzioni di pulizia e trasporto devono corrispondere al modello; non sterilizzare un prodotto se il manuale d’uso non prevede questa operazione.